Autor: Gabriele Baron

Tatsächlich werden Briefe noch ziemlich viele geschrieben: Im Jahr 2017 hat allein die Deutsche Post 18,5 Milliarden Briefe befördert, das sind zirka 60 Millionen täglich. Knapp die Hälfte davon waren Werbebriefe. Das bedeutet, dass der Großteil der Briefe einen geschäftlichen Anlass hat. Es sind also überwiegend Geschäftsbriefe. Die meisten privaten Briefe schreiben wir nach wie vor zu Weihnachten und auch zu Ostern.

Weniger, dafür besondere private Briefe

Seit der flächendeckenden Verbreitung der Smartphones und anderer elektronischer Geräte nimmt der Anteil an privaten Briefen ab, in Deutschland allerdings wesentlich weniger als in unseren Nachbarländern: In den letzten 10 Jahren ist die Zahl der privaten Briefe in Dänemark zum Beispiel um 70 % zurückgegangen, bei uns nur um 20 %. Dafür steigt die Zahl der E-Mails, SMS und anderer Kurznachrichten ständig an.

Trotzdem gibt es neuerdings  auch jüngere Menschen, die wieder Briefe schreiben, weil sie erkennen, dass ein schön beschriftetes Stück Papier etwas Besonderes gegenüber einer elektronischen Nachricht ist. Der klassische Liebesbrief ist sicher seltener geworden, trotzdem gibt es ihn noch.

Jung und Alt lernen voneinander

Als ich jung war, hatten noch nicht einmal alle ein Festnetz-Telefon. Also hat man seinen Tanten, Onkeln und Großeltern Briefe geschrieben und die Sütterlinschrift gelernt, damit man deren Antwort lesen konnte. Heute können Kinder einfach eine Kurznachricht ins Handy tippen und die Großeltern lernen, Kurztext-Zeichen zu verstehen. Auch da hat sich viel geändert.

Während man also früher schon in jungen Jahren viel Erfahrung mit dem Briefeschreiben hatte, geht das heute meist erst Fach Arbeitslehre in der Schule los. Oder später in der Berufsschule, in der man lernt, Geschäftsbriefe korrekt zu gestalten und zu v

Und wie schreibt man denn nun einen guten Brief?

Erst muss der Anlass klar sein – privat oder geschäftlich? Eine persönliche Danksagung oder Weihnachtsgrüße kann ich zum Beispiel per Hand mit Tinte auf ein schönes, vielleicht sogar handgeschöpftes Papier oder eine passende Klappkarte schreiben. Ein geschäftliches Angebot schreibe ich sicher per Computer und drucke es auf einen Bogen offizielles Geschäftspapier aus.

Dann gibt es sieben wichtigen Fragen. Ich nenne sie die sieben Kardinalfragen. Wenn man sich zu diesen sieben Fragen stichwortartig Antworten notiert, kann man danach meist schon einen angemessenen Brief schreiben.

Die 7 Kardinalfragen

Bei der ersten Frage geht es um das Briefziel. Also darum, was der Schreiber mit dem Brief erreichen will. Und das ist wie beim Segeln: nur wenn ich ein Ziel habe, werde ich es überhaupt erreichen können. Als Schreiber will ich zum Beispiel ein Produkt verkaufen oder Kunden auf eine Veranstaltung einladen oder eine Preiserhöhung ankündigen. Und privat könnte ich einer alten Tante das Gefühl geben wollen, dass ich an sie denke. Aber ich denke, wir beschränken uns im weiteren auf die geschäftlichen Anlässe.

Die zweite Frage ist, was will der Adressat? Vielleicht will der Empfänger meines Briefes ja das genaue Gegenteil von dem, was ich will: nämlich nichts kaufen, zu Hause bleiben und auf keinen Fall höhere Preise für irgendetwas zahlen. Man kann sagen, je weiter die Antworten auf diese beiden Fragen auseinander liegen, desto überzeugender muss ich nachher argumentieren. Ich will ja schließlich den Empfänger dazu bringen, seine Meinung zu ändern und entsprechend zu handeln.

Das Richtige für den Leser anbieten

Als drittes sollte ich mir ein Bild von meinem Leser machen: Wer genau ist das, dem ich schreiben will? Ist derjenige jung oder eher älter? Wie ist seine Bildung, was versteht er möglicherweise, was nicht? Was könnten seine Interessen sein? Was weiß ich sonst schon über ihn? Solche Daten erleichtern es, den richtigen Ton zu finden und die Interessenlage des Gegenübers zu treffen. Wenn ich den Betrieb meines Kunden kenne, kann ich ihm Produktmengen oder -varianten anbieten, die er tatsächlich brauchen kann.

Im vierten Schritt überlege ich mir, was ich meinem Leser anbieten kann, um ihn von meinem Angebot zu überzeugen. Für das Produkt, das ich ihm verkaufen will, könnte ich ihm einen unwiderstehlichen Nutzen anbieten. Zum Besuch meiner Veranstaltung kann ich den Leser am besten mit einem tollen Programm motivieren. Nur bei den Preisen wird es etwas schwieriger: Manchmal haben sich die Rohstoffpreise geändert, oder es sind die Lohn- und Transportkosten gestiegen. Vielleicht haben sich auch die Qualitätsstandards erhöht, da muss man im Einzelfall genau schauen, was der Grund ist und wie man das dann verträglich formuliert.

Lassen Sie Ihrem Leser eine Wahl

Die fünfte Frage ist, welche Wahl ich meinem Leser lassen will? Diese Frage beantworten viele meiner Seminarteilnehmer spontan mit „Keine!“ Das ist in der Regel keine gute Idee. In den meisten Fällen können wir etwas zur Wahl stellen. Beim Produktangebot kann der Leser die Wahl zwischen verschiedenen Ausführungen haben. Oder er kann vielleicht zwischen Kauf und Leasing wählen. Bei der Veranstaltung kann er alleine oder in Begleitung kommen. Oder er kommt nur zu einem Teil der Veranstaltung, nimmt also etwa nur am Abendprogramm teil. Und bei der Preiserhöhung kann er vielleicht den alten Preis noch bis zum Quartalsende nutzen oder die Menge reduzieren. Das sind nur ein paar Beispiele der vielen Möglichkeiten. Wenn ich dem Kunden eine Wahl lasse, ist die Chance meist größer, dass er sich für eine Sache entscheidet.

Frage 6 ist „Was soll Ihr Leser jetzt tun?“ Zum Beispiel anrufen und das Produkt bestellen, die Anmeldung zur Veranstaltung faxen, sich zu den bisherigen Preisen bevorraten. Was immer wir an Aktion vom Leser wollen: Wir sollten ihm genau sagen, was er tun soll.

Der Ton macht die Musik

Frage 7 habe ich an den Schluss gestellt, obwohl oder weil sie sich auf den gesamten Brief bezieht. Hier geht es darum, wie wir mit dem Empfänger unseres Briefes in Zukunft zusammenarbeiten wollen. Wenn wir mit Einmalkäufern ein schnelles Geschäft machen wollen und uns Kundenzufriedenheit egal ist, dann schreiben wir den Text anders, als wenn wir eine langfristige partnerschaftliche Zusammenarbeit wollen, um es mal extrem zu sagen.

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Zeigen Sie sich im Brief von Ihrer besten Seite

Briefe werben für den Absender. Sie sind oft das Erste, was man von einer Firma sieht. Deshalb lohnt es sich, sorgfältig zu formulieren. Wenn der Leser über Rechtschreib- oder Grammatikfehler stolpert, wird er diese Ungenauigkeit zumindest unbewusst auf die Kernleistung des Unternehmens übertragen. Das bedeutet, wenn eine Bank oder Versicherung fehlerhafte Briefe verschickt, wird ein Teil der Kunden die Zahlen auf den Kontoauszügen kontrollieren. Man weiß ja nie, wie genau die Bank/die Versicherung dann in diesem Punkt ist. Beim Schreiben waren sie ja auch nicht so genau…

Wer jetzt seine Briefe mal unter die Lupe legen will, kann sich die kostenlose PDF-Datei Checkliste für gute Briefe herunterladen. Und wer lieber gleich eine Beratung zur eigenen Unternehmenskorrespondenz möchte, schreibt mir am besten eine E-Mail an info@baron-texttraining.de.

Wenn es darum geht, Glückwünsche zum Dienstjubiläum eines Mitarbeiters zu schreiben, sollte zunächst einmal im Unternehmen geregelt sein, zu welchen Jubiläen in welcher Form gratuliert wird: Das geht von einem einfachen Glückwunschschreiben oder einer schönen Karte bis hin zur Abteilungsfeier mit Rede des Geschäftsführers. Von einem kleinen Präsent bis hin zu einer nennenswerten Gratifikation.

Um welche Jubiläen geht es?

Dann stellt sich die Frage: Will man alle 5 Jahre gratulieren oder nur alle 10 Jahre? Oder will man sogar schon nach dem 1. und 3. Jahr gratulieren? Wer im Unternehmen ist dafür zuständig? Soll das in der Personalabteilung angesiedelt sein oder in der jeweiligen Fachabteilung? Und aus welchem Topf sollen die Geschenke und Zuwendungen bezahlt werden?

Ein ungeliebte Aufgabe, die viel Potenzial hat

Gerade in Zeiten, in denen Fachkräfte Mangelware sind, ist das Schreiben von Glückwünschen zum Dienstjubiläum ein einfaches Mittel, mit dem jedes Unternehmen seine Mitarbeiter wieder ein wenig mehr „hofieren“ kann.

Im Laufe der Zeit sind nämlich immer mehr Firmen dazu übergegangen, nur noch 20-jährige Betriebszugehörigkeiten zu honorieren. Und die werden bei der derzeitigen Mobilität in Zukunft immer seltener vorkommen.  Wenn man gute Mitarbeiter hat, trägt es zur Zufriedenheit der Mitarbeiter bei, Arbeitserfolge und Betriebstreue wertzuschätzen und zu honorieren.

Die Basis für Ihr Glückwunsch-Management

Dazu kann man für jeden Anlass, den man feiern möchte, im Vorfeld einen Basistext entwickeln, der sich schnell auf individuelle Situationen anpassen lässt. So hält sich auch der personelle Aufwand in einem vertretbaren Rahmen. Und man legt fest, welche Mittel für welchen Anlass zur Verfügung stehen. Damit hat man im Prinzip schon die Grundzüge eines Glückwunsch-Managements geschaffen. Den Rest erledigt heute meist eine Software, die einen an die anstehenden Jubiläumstermine erinnert.

Was ist bei Glückwunsch-Texten zu beachten?

Gerade ein Glückwunschtext sollte so geschrieben sein, dass der Jubilar ihn gerne liest und spürt, dass wirklich er gemeint ist. Tatsächlich liegen mir viele Beispiele vor, die zeigen, dass Glückwünsche zu Jubiläen eher sehr stiefmütterlich behandelt werden: Es gibt Firmen, die z.B. alle 5 Jahre den beinahe gleichen Text schreiben, der kaum etwas sagt. Zum Beispiel etwas in der Art:

„Sehr geehrter Herr Müller, die Geschäftsleitung freut sich, dass Sie inzwischen Ihr 5-/10-/15-jähriges Dienstjubiläum bei der ABC-GmbH begehen konnten und möchte sich auf diesem Wege für Ihre Betriebstreue bedanken.“

So ein Einstieg ist ziemlich langweilig, noch dazu, wenn sich die Geschäftsleitung nur bedanken will, statt wirklich zu danken. Weiter im Text geht es mit:

„Bekanntlich ist der Erfolg des Unternehmens in starkem Maße ein Verdienst der langjährigen Mitarbeiter.“

Tja, wenn das allen bekannt ist, wieso schreibt man es dann? Und in der Form spielt es die Leistung des Mitarbeiters eher herunter. Und schließlich heißt es:

„Als Anerkennung für Ihre engagierte Mitarbeit erhalten Sie einen Geschenkkorb/ein Jubiläumsgeschenk in Höhe von x,- Euro brutto. … Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Erfolg, in beruflicher und privater Hinsicht.“

Zwar wird hier der Jubilar tatsächlich angesprochen, aber ein wenig spät und ziemlich müde, wenn ich das mal so sagen darf. Soviel zur Analyse eines misslungenen Beispiels. Wie kann man es denn nun besser machen und auch immer wieder auf neue Ideen kommen?

Tipps für empathische Glückwünsche

Zunächst muss ich mich als Schreiber in die Lage des Jubilars versetzten. Ein Aufhänger für den Glückwunsch kann dann ein Sport-, Kultur-, Wirtschafts- oder Sonstein-Ereignis aus dem Jahr sein, in dem der Jubilar in die Firma eintrat. Dabei ist es gut, wenn das gewählte Ereignis etwas mit den Interessen des Jubilars zu tun hat.

Beispiel: Stellen wir uns vor, es geht 2018 um 25 Jahre Betriebszugehörigkeit eines Ingenieurs, der sich für Formel 1 und Jazz interessiert. Dann ist ein möglicher Aufhänger, dass Alain Prost 1993 zum 4. Mal Formel-1-Weltmeister wurde und damit seine Karriere beendete, während unser Ingenieur seine Karriere in dem Jahr im Unternehmen begann. Dann zählt man drei, vier Meilensteine seiner Arbeit auf und wünscht sich eben keinen schnellen Rücktritt. Besser geht es kaum.

So etwas kann man für alle Jubilare dieses Jahres entsprechend machen. Nächstes Jahr nehmen wir dann Ereignisse und Entwicklungen aus dem eigenen Unternehmen: Was hat sich im Jahr des Arbeitsantritts ereignet? Was hat sich bis zum Jubiläum entwickelt und welchen Anteil hatte der Jubilar daran? Noch ein Jahr später suchen wir uns ein paar Zitate, die gut zu den bevorstehenden Dienstjubiläen passen… Alles keine Hexerei. Gute Zitate findet man heute online in vielen Datenbanken wie www.zitate.de

Ein Beispiel für Glückwünsche zum Dienstjubliäum

Merken Sie etwas? Glückwunsch-Management kann tatsächlich Spaß machen. Nehmen wir das Beispiel von oben. Das könnte positiv für unseren jazzbegeisterten Ingenieur in etwa so klingen:

 „10 Jahre ABC GmbH mit Ihnen

Sehr geehrter Herr Müller, nach 10 Jahren ABC-Technik können Sie auf einige erfolgreiche Entwicklungsprojekte zurückblicken – zuletzt unter Ihrer fachlichen Führung. – Heute ist Ihr Ehrentag, zu dem ich Ihnen im Namen der Geschäftsleitung herzlich gratuliere. – Mit dem Jubiläumsgeschenk von x,- Euro und einer Jazz-Sonderedition aus dem Jahr Ihres Eintritts in unser Unternehmen sagen wir Danke für zehn Jahre engagierte Mitarbeit. – Wir wünschen uns noch viele Projekte unter Ihrer kompetenten Leitung und Ihnen weiterhin alles Gute.“

Wie würden Sie sich jetzt als Jubilar mit dem Text fühlen?

Fazit

Vielleicht eine kleine Zusammenfassung: Eine Gratulation zum Dienstjubiläum ist vollständig, wenn

• sie den konkreten Anlass nennt,
• die Leistung des Jubilars würdigt,
• Wertschätzung für das Erreichte und/oder die persönliche Beziehung ausdrückt und
• mit Wünschen für die Zukunft schließt.

Mehr Beispiele für moderne Glückwunschtexte zu Dienstjubiläen und anderen Anlässen gibt es in meinem Buch „Glückwunsch! Passende Worte zu Jubiläum, Beförderung und Co.“ aus dem Beck-Verlag. Das gibt es als Taschenbuch und als E-Book.

Ein paar nützliche Tipps lesen Sie auch in der kostenlosen PDF-Datei So kommen Glückwünsche vom Arbeitgeber gut an. Für eine Beratung zu firmeneigenen Glückwunschtexten schreiben Sie mir am besten eine E-Mail an info@baron-texttraining.de

Damit Kunden und Lieferanten wissen, auf wen und auf was sie sich einlassen, sollten Sie zunächst einmal authentisch sein. Was heißt das, wenn es um einen geschriebenen Text wie den Geschäftsbrief geht?

Zuerst sollte sich ein Unternehmen klar darüber sein, wie es gesehen werden will und was seine Werte sind. Vieles kann man schon am Slogan eines Unternehmens ablesen, da er die Kernaussage des Unternehmens kurz darstellen sollte:

Der Slogan als Kernaussage auf dem Geschäfsbrief

Der Slogan der Commerzbank zum Beispiel lautet: Die Bank an Ihrer Seite. Dann will der Kunde Briefe lesen, die ihm das Gefühl geben, dass diese Bank an seiner Seite für ihn da ist und sich um seine Finanzangelegenheiten kümmert. Der Slogan der Deutschen Bank dagegen heißt: Leistung aus Leidenschaft. Das ist etwas ganz anderes. Kunden der Deutschen Bank wollen in den Briefen die Leidenschaft für gute Anlage-Ergebnisse spüren und natürlich auf dem Konto die entsprechenden Zahlen lesen. sollten beide fusionieren, dürfen wir gespannt sein, was sich ändert.

Viel zu wenige Unternehmen denken übrigens daran, den Slogan auf den Briefbogen zu drucken. Das ist aus meiner Sicht ein Fehler, weil der Slogan zusammen mit dem Namen unbewusst das Bild prägt, das man sich von dem Unternehmen macht. Und da hat der Kunde noch gar nicht gelesen, was wir ihm gerade schreiben. Er hat nur das Briefblatt überflogen, um zu schauen, wer ihm schreibt.

Was gilt alles als Geschäftsbrief?

Geschäftsbrief ist alles, was in schriftlicher Form mit geschäftlichem Inhalt an Unternehmen oder Privatpersonen verschickt wird. Also das Vertragsangebot ebenso wie die Vertragsannahme, die Auftragsbestätigung genauso wie jedes andere kaufmännische Bestätigungsschreiben. Mängelrügen, Mahnungen, Kündigungen Rechnungen und Quittungen. Neuerdings zählen auch E-Mails mit geschäftlichem Inhalt dazu. Damit man die Identität des Absenders zweifelsfrei prüfen kann, müssen E-Mails mit rechtsverbindlichem Inhalt mit einer qualifizierten elektronischen Signatur versehen werden.

Das alles sind also Geschäftsbriefe und die sind nach der Abgabenordnung von Unternehmen „geordnet“ aufzubewahren – ja, die Abgabenordnung sagt ausdrücklich „geordnet“! – Rechnungen und buchhaltungsrelevante Schreiben 10 Jahre lang, alles andere 6 Jahre.

Regeln für den Geschäftsbrief

Die DIN 5008 regelt, wie man eine DIN-A-4-Seite so einrichtet, dass alles im Brief an der richtigen Stelle steht, und zum Beispiel die Adresse richtig lesbar im Fenster des Briefumschlags erscheint. Und die DIN regelt auch, wie bestimmte Zeichen verwendet und Zahlen geschrieben werden. Das dient der leichten Auffindbarkeit und Lesbarkeit für den Leser und der Erleichterung beim Schreiben für den Verfasser. Es beinhaltet auch, wie Adressen geschrieben werden, wo Seitenzahlen und Anlagenverweise stehen sollten und so weiter.

Alles, was die DIN nicht zwingend regelt, kann jedes Unternehmen für sich selbst anders entscheiden und zum Beispiel zusammen mit Formulierungsempfehlungen in einem Korrespondenzleitfaden für alle kaufmännischen Mitarbeiter verbindlich festlegen. Dazu sollte auch die Schriftart und Schriftgröße gehören, in der die Geschäftsbriefe geschrieben werden sollen. Das gilt auch dann, wenn das vielleicht schon im Design-Handbuch steht. Es ist immer gut, alles zu einem Arbeitsbereich an einer Stelle zu regeln. Solche Regelungen haben den großen Vorteil, dass jeder Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz bestimmte Dinge entscheiden kann. Das bedeutet weniger Rückfragen, weniger Abstimmzeit und die Aufgaben sind schneller erledigt.

Der Korrespondenzleitfaden als nützliche Entscheidungshilfe

Wenn das Unternehmen für bestimmte, vielleicht sogar besonders typische oder besonders schwierige Situationen im Leitfaden Formulierungsbeispiele gibt, kann jeder Mitarbeiter entscheiden, ob seine Formulierung in die gewünschte Richtung geht oder nicht. Wenn nicht, kann er gleich selbst nachbessern. Und ein absoluter Vorteil ist, – vorausgesetzt, alle halten sich an die Regeln im Leitfaden – dass die Briefe nach außen ein einheitliches Bild abgeben ohne leblos und steril zu sein. Denn jeder kann trotzdem sich selbst treu bleiben – im abgesteckten Rahmen, versteht sich.

Standard- und Bausteintexte immer wieder aktualisieren

In jedem Unternehmen entwickeln sich über kurz oder lang Standardtexte heraus. In einem Betrieb mehr, im anderen weniger. Das hängt häufig mit der Art des Geschäfts zusammen. Wer standardisierte Produkte oder Dienstleitungen anbietet, wird mehr Standardtexte verwenden, als es besonders innovative Firmen tun werden. Das liegt oft in der Natur der Sache. Und wo es passt, haben Standards absolut ihre Berechtigung. Sie bedeuten auf jeden Fall eine Arbeitserleichterung.

Nur sollten die Kunden und Geschäftspartner nicht merken, dass wir mit Standardtexten arbeiten. Wenn nämlich jemand zum – sagen wir – dritten Mal den exakt gleichen Brief liest, wirft das kein gutes Licht auf die Firma. Für solche Fälle empfehlen sich Variationen zu den Standards. Und leider haben Standardtexte meist die Tendenz, ewig zu leben. Also sollte man sie von Zeit zu Zeit bereichsweise austauschen, damit die Texte mit der Unternehmensentwicklung Schritt halten.

Kreative erste und letzte Sätze

Ein guter Ort für Abwechslung im Geschäftsbrief sind der Anfang und der Schluss. Deshalb empfehle ich, die ersten und die letzten Sätze immer wieder neu zu formulieren. Damit zeigt man schon, dass man sich auf den Empfänger eingestellt hat. Und man setzt sich positiv ab von den ewig gleichen Einleitungssätzen wie „Vielen Dank für Ihr Schreiben vom Soundsovielten.“ Wenn man stattdessen gleich schreibt: „Gern beantworten wir Ihre Fragen zur Wertentwicklung Ihres Fonds.“, dann ist man gleich mitten im Geschehen und die Chance, dass der ganze Brief flotter wird, ist groß.

Hier gibt es die kostenlose PDF-Datei Checkliste für gute Briefe . Und wer gern gleich frischen Wind in seine wichtigsten Geschäftsbriefe bringen will, der schreibt mir am besten eine E-Mail an info@baron-texttraining.de und wir machen eine kostenlose telefonische Kurzberatung aus.

Grundsätzlich regelt die DIN 5008 zum einen, wie man einen Geschäftsbrief so einrichtet, dass alle erforderlichen Angaben draufstehen. Und zwar so, dass zum Beispiel die Adresse auch im Fensterkuvert sichtbar ist und der Brief von der Post ohne Verzögerung zugestellt werden kann. Zum anderen regelt die Norm die einheitliche Anwendung von Schriftzeichen mit dem Ziel, Schriftstücke zweckmäßig und übersichtlich zu gestalten und möglichst gut lesbar zu machen. Dadurch wird die Schreibarbeit vereinfacht. Dabei  geht es wohlgemerkt ausschließlich um die Form. Was der Schreiber wie ausdrückt, steht sozusagen auf einem ganz anderen Blatt. Also in der DIN 5008 geht es ausschließlich um Formalitäten.

Was regelt die DIN 5008 genau?

Konkret geht es in den offiziellen Regelungen zum Beispiel darum,

• wo das zu beschriftende Brieffeld beginnt,
• was im Anschriftenfeld wo steht,
• wie Telefonnummern, Zeiten oder Währungen angegeben werden,
• wo die sogenannte Bezugszeichenzeile bzw. der Informationsblock steht und was da hinein gehört
• wo die Betreffzeile hinkommt,
• an welcher Stelle das Datum steht und wie es geschrieben werden sollte,
• wie man auf Anlagen hinweist oder Seiten nummeriert und vieles mehr.

Gerade für neu gegründete Unternehmen ist es durch die Norm leicht, sich schnell Vorlagen für die wichtigsten Geschäftsbriefe zu erstellen. So sind darauf alle wichtigen Daten enthalten und stehen an der Stelle, an der sie von den meisten vermutet werden. Wenn man das noch nie gemacht hat, muss man sonst lange probieren, bis die Kundenadresse auch wirklich im Fensterkuvert lesbar ist. Oder man vergisst, die Bankdaten anzugeben oder weiß nicht auf Anhieb, wohin mit dem Ansprechpartner.

Der Vorteil mit der Computertechnik ist, dass man das einmal einrichtet und alle, die im Unternehmen Briefe schreiben, können darauf zugreifen. Schließlich sind Geschäftsbriefe auch Aushängeschilder für das Unternehmen und sollten ordentlich und wiedererkennbar sein.

Muss man sich eigentlich an die Regeln halten?

Nein, nicht an alle. Wobei es sogenannte Muss-Vorschriften gibt, die sollte man einhalten. Ein Beispiel dafür ist die Schreibweise von Uhrzeiten. Hier heißt es sinngemäß, dass jede Zeiteinheit, also Stunden, Minuten und Sekunden in zwei Ziffern, getrennt durch einen Doppelpunkt anzugeben sind. Also schreibt man zum Beispiel 12:45 Uhr.

Eine andere Muss-Vorschrift besagt, dass Absätze durch eine Leerzeile zu trennen sind. Wenn man sich heutige Briefe und besonders E-Mails anguckt, sieht man häufig nur eine Zeilenschaltung, statt einer echten Leerzeile (= 2 Zeilenschaltungen). Diese formalen Muss-Vorschriften erleichtern die Übersicht.

Daneben gibt es Empfehlungen, die man an Formulierungen erkennt wie „sollte …;  in der Regel …; ist nach Möglichkeit …; im Allgemeinen … oder es wird empfohlen …“ Hierher gehören Regelungen dazu, wie Seitenzahlen oder die Namen der Unterzeichner maschinenschriftlich angegeben werden können.

Unternehmenseigene Regeln sind möglich

Insofern kann sich jedes Unternehmen eigene Korrespondenzregeln geben. Wobei es absolut sinnvoll ist, sich an die meisten Regeln zu halten. Schließlich sind das Regeln aus der Praxis, die sich millionenfach bewährt haben und die für die meisten von uns gewohnt sind. Wenn Sie ein Schreiben bekommen, wissen Sie doch gleich, wo Sie zum Beispiel nach der Telefonnummer Ihres Ansprechpartners schauen.

Schränkt so eine Norm nicht ein?

Ja und nein. Die DIN 5008 hat tatsächlich den großen Vorteil, dass sie alle relevanten Details für den kaufmännischen Schriftverkehr zusammenfasst und regelt. Und ich sage immer: Nur wer die Regeln kennt, kann sie kreativ anwenden. Beispiel: Wenn man weiß, dass die DIN 5008 für das Datum in Geschäftsbriefen die internationale Schreibweise festlegt, – also die Reihenfolge Jahr, Monat, Tag, jeweils durch Bindestrich verbunden, also für den 18. Januar 2019 wäre das 2019-01-18 – dann kann man sich überlegen, ob man das sinnvoll findet. Schließlich lesen wir von links nach rechts und müssten nur für das Datum quasi in den Rückwärtsgang schalten und von rechts nach links lesen.

Wenn Unternehmen sagen, für Rechnungen ist das sinnvoll, aber für alles andere nicht, ist das völlig verständlich. Dann kann ein Unternehmen festlegen, dass es für alle anderen Korrespondenzen das Datum in der Art schreibt, wie wir es normalerweise lesen: Tag, Monat, Jahr, also zum Beispiel 18.01.2019. Oder noch besser lesbar mit ausgeschriebenem Monatsnamen.

Woher erfährt man, was in der DIN 5008 steht?

Die DIN 5008 ist fester Bestandteil der kaufmännischen Ausbildung und das Wissen wird auch zum Ausbildungsabschluss geprüft. Da die grundsätzlichen Regeln immer ungefähr gleich bleiben, geht es später nur darum, sich bei wesentlichen Änderungen auf dem Laufenden zu halten. Die DIN 5008 wird nur bei Bedarf angepasst. Das kommt so etwa alle 5 bis 8 Jahre vor. Die letzten wesentlichen Änderungen haben sich mit der Gestaltung längerer Texte, mit einer Änderung im Adressfeld und natürlich mit der E-Mail beschäftigt.

Welche Regeln gibt es für E-Mails?

Ich werde in Seminaren öfter mal gefragt, ob man bei der E-Mail die Anrede weglassen kann. Ja, kann man. Aber nur bei privaten und firmeninternen E-Mails, nicht aber, wenn die E-Mail als Geschäftsbrief genutzt wird. Da sagt die DIN eindeutig: dann „ist die Anrede fester Bestandteil“. Man würde ja auch keinen Brief ohne Anrede verschicken.

Und übrigens, damit man die Identität des Absenders zweifelsfrei prüfen kann, (Zitat:) „sind rechtsverbindliche Mitteilungen mit einer qualifizierten elektronischen Signatur zu versehen und sollten gegebenenfalls gegen unberechtigtes Lesen verschlüsselt übertragen werden.“ Das ist insofern sinnvoll, weil die E-Mail eher Postkarten- als Brief-Charakter hat.

Wie werden Geschäftsbriefe ins Ausland korrekt adressiert?

Die Regelung hierzu ist sehr eindeutig und gut durchdacht: Als Muss-Regel gilt, dass Orts- und Landesname in Großbuchstaben in lateinischer Schrift und arabischen Ziffern zu schreiben sind. Und die DIN empfiehlt, den Ortsnamen in der Sprache des Empfängerlandes zu schreiben. Beispiel: FIRENZE statt Florenz. Das Empfängerland steht aber in deutscher Sprache in der letzten Adresszeile. Für unser Beispiel ist das ITALIEN. Durch die Großbuchstaben erkennt unsere Post sofort, dass der Brief ins Ausland geht und versteht auch gleich, in welches Land. Der Ortsname ist dagegen für die Postzustellung im Empfängerland wichtig und muss dort verstanden werden. Also eine sinnvolle Regelung.

Die „Schreib- und Gestaltungsregeln für die Textverarbeitung“ sind im Beuth-Verlag erschienen. Die aktuelle Ausgabe gibt es für zirka 15 Euro im Buchhandel. Hier gibt es außerdem kostenlose Tipps zum Erstellen eines Korrespondenzleitfadens.

Bei den meisten Unternehmen wird sich schon mal jemand beschwert haben. Eine hohe Beschwerderate muss nicht unbedingt zu großer Unzufriedenheit führen. Das zeigt sich seit Jahren im deutschen Kundenmonitor: Optiker hatten 2017 wieder mit einer Beschwerderate von über 11 % zu kämpfen. Trotzdem sind Optiker die Branche mit der höchsten Kundenzufriedenheit. Es kommt darauf an, wie man sein Beschwerdemanagement organisiert und wie man mit jeder einzelnen Beschwerde umgeht.

Prüfen Sie, ob die Beschwerde angemessen ist

Wer sich bei einem Unternehmen beschwert, ist mit der erlebten Leistung nicht zufrieden. Jetzt gilt es zu klären, ob der  Beschwerdeführer Recht hat oder ob seine Vorstellungen überzogen sind.

Wenn ein Fluggast wegen eines Kaffees, der zu heiß oder eben nicht heiß genug war, den gesamten Flugpreis zurückerstattet haben möchte, dann übertreibt er. Da ist es für die Fluggesellschaft völlig legitim, ihm zu schreiben, dass Kaffee nicht zur Kernleistung des Fluges gehört. Sie kann ihm dazu ein Pfund guten Kaffee oder einen Gutschein für einen Kaffee am Flughafen schicken.

Unternehmen sollten angemessen auf Beschwerden reagieren

Nehmen wir die andere Seite: Ein Käufer entdeckt in einer Pralinenschachtel Maden, ekelt sich davor  und schickt die Packung auf seine Kosten an den Hersteller zurück – mit Kaufbeleg, versteht sich. Wenn jetzt der Schokoladenhersteller dem Käufer schreibt, dass die Maden kein Zeichen für mangelnde Qualität sind, so etwas im Sommer schon mal vorkommen kann, wahrscheinlich sein Händler die Pralinen falsch gelagert hat und ihm dann nur die gleiche Schachtel Pralinen als Ersatz schickt, finde ich das auf jeden Fall untertrieben und überhaupt nicht kundenfreundlich. Solche Beispiele passieren, die muss ich mir gar nicht ausdenken.

Es geht also um Angemessenheit. Und zwar auf beiden Seiten. Dadurch dass Kunden heute viel mehr Informationen übers Internet nutzen können, manche Dinge dort allerdings auch aufgebauscht und falsch dargestellt sind, ist auch viel Fehlinformation in Umlauf. Das ist der Grund, warum sich manche Kunden schon bei der ersten Beschwerde im Ton vergreifen oder glauben, übertriebene Forderungen stellen zu können.

Gelassenheit und Sachlichkeit sind die Basis für angemessene Lösungen

Für Unternehmen heißt das, gelassen zu reagieren und sachlich zu bleiben. Aus meiner Sicht sollte das Unternehmen nicht auf etwaige Beleidigungen eingehen, sondern ganz sachlich die Beschwerde herausfiltern und nur auf den eigentlichen Beschwerdegrund eingehen.

Wenn also ein Fahrgast im öffentlichen Nahverkehr an die Verkehrsbetriebe schreibt und sich über einen Busfahrer beschwert, „der ja wohl zu blöd ist, in den Rückspiegel zu gucken und ihm deswegen schon das zweite Mal vor der Nase davon gefahren ist“, dann tut der Betrieb gut daran,  den Vorwurf der Blödheit nicht zu kommentieren. Stattdessen geht es um die Aufgabe des Busfahrers, den Fahrplan für möglichst viele Fahrgäste möglichst gut einzuhalten. Eventuell kann man dem Beschwerdeführer nahelegen, eine Minute früher an der Haltestelle zu sein. Das hat mit Parteilichkeit nichts zu tun.

Beschwerdemanagement bedeutet, vorbereitet zu sein

Unternehmen tun gut daran, sich auf mögliche Beschwerdefälle einschließlich der schlimmstmöglichen Eskalationsstufen bestmöglich vorzubereiten. Dazu gehört, festzulegen, wie man in welchen Situationen reagieren will. Am Telefon oder in schriftlicher Form. Gerade fürs Telefon im Kundenservice, wo ja eine Menge dieser Beschwerden auflaufen, kann ein Gesprächsleitfaden hilfreich sein. Für die schriftliche Beantwortung von Beschwerden sind Textbausteine oder Basis-Formulierungen für die einzelnen Beschwerdestufen hilfreich. Sowohl der Gesprächsleitfaden als auch die Textbausteine sollten jeweils so formuliert sein, dass sie jeder leicht auf veränderte Situationen anpassen kann.

In dem Zusammenhang ist noch wichtig, dass die Formulierungen deeskalieren, also nicht noch zusätzlich Öl ins Feuer gießen.

Dazu ein Beispiel:

Wenn sich ein Kunde am Telefon oder im Brief  „austobt“, dann tut der Mitarbeiter im Kundendienst gut daran, ihn erst einmal zu beruhigen. Beispielsweise könnte er etwas sagen oder schreiben wie „Ich verstehe, dass Sie wegen des lauwarmen Kaffees verärgert sind“ oder „Ich verstehe, dass Sie erwartet haben, dass der Bus Sie noch mitnimmt, gerade in Früh auf dem Weg zur Arbeit.“

Viele denken jetzt vielleicht: Damit geben wir dem Beschwerdeführer ja Recht. Nein, tun wir nicht. Wir sagen ja nicht, „Lieber Kunde, Du ärgerst Dich zu Recht.“ Wir spiegeln ihm lediglich, wie wir seine Situationsbeschreibung verstanden haben: Wir haben verstanden, dass er sich geärgert hat bzw. dass er etwas anderes erwartet hat, als er dann erlebt hat, dass er enttäuscht ist, dass er sich unfreundlich behandelt gefühlt hat und so weiter. Damit erreicht man in vielen Fällen, dass der Kunde innerlich denkt: „Wenigstens der versteht mich.“ Danach kann es oft schon um die Klärung der Angelegenheit gehen.

Lohnt sich der Aufwand für Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement ist aufwendig. Damit sich der Aufwand lohnt, muss zunächst einmal verstanden werden, dass Beschwerden einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung der Unternehmensqualität leisten können. Das setzt voraus, dass wir analysieren, zu welchen Leistungsbereichen, Produkten oder Dienstleistungen Beschwerden kommen. Wie lässt sich das klassifizieren? Daraus sollte man ableiten, wie die entsprechenden Stellen Verbesserungen vornehmen können.

Wenn bestimmte Dinge immer beschädigt beim Kunden ankommen – wie zum Beispiel Kopierpapier, das in labberigen Kartons á 5000 Blatt verschickt wird –, müssen wir über die Verpackungsstärke oder die Art des Transports nachdenken.

Fazit

Für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement braucht es ein klares Bekenntnis der Geschäftsleitung zu dem gesamten Prozess und den festgelegten Zielen. Beschwerdemanagement braucht Ressourcen, menschliche und technische. Wer Beschwerdegründe und -ursachen sauber auswertet, kann die Erkenntnisse für die kontinuierliche Qualitätssteigerung und für Innovationen im Lieferanten- und Kundenprozess nutzen. Das kann dauerhaft die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität erhöhen.

Hier können Sie sich die kostenlose PDF-Datei „5 Tipps zum erfolgreichen Beschwerdemanagement“ gern herunterladen.