Beschwerdemanagement – so gelingt es kundenfreundlich

Bei den meisten Unternehmen wird sich schon mal jemand beschwert haben. Eine hohe Beschwerderate muss nicht unbedingt zu großer Unzufriedenheit führen. Das zeigt sich seit Jahren im deutschen Kundenmonitor: Optiker hatten 2017 wieder mit einer Beschwerderate von über 11 % zu kämpfen. Trotzdem sind Optiker die Branche mit der höchsten Kundenzufriedenheit. Es kommt darauf an, wie man sein Beschwerdemanagement organisiert und wie man mit jeder einzelnen Beschwerde umgeht.

Prüfen Sie, ob die Beschwerde angemessen ist

Wer sich bei einem Unternehmen beschwert, ist mit der erlebten Leistung nicht zufrieden. Jetzt gilt es zu klären, ob der  Beschwerdeführer Recht hat oder ob seine Vorstellungen überzogen sind.

Wenn ein Fluggast wegen eines Kaffees, der zu heiß oder eben nicht heiß genug war, den gesamten Flugpreis zurückerstattet haben möchte, dann übertreibt er. Da ist es für die Fluggesellschaft völlig legitim, ihm zu schreiben, dass Kaffee nicht zur Kernleistung des Fluges gehört. Sie kann ihm dazu ein Pfund guten Kaffee oder einen Gutschein für einen Kaffee am Flughafen schicken.

Unternehmen sollten angemessen auf Beschwerden reagieren

Nehmen wir die andere Seite: Ein Käufer entdeckt in einer Pralinenschachtel Maden, ekelt sich davor  und schickt die Packung auf seine Kosten an den Hersteller zurück – mit Kaufbeleg, versteht sich. Wenn jetzt der Schokoladenhersteller dem Käufer schreibt, dass die Maden kein Zeichen für mangelnde Qualität sind, so etwas im Sommer schon mal vorkommen kann, wahrscheinlich sein Händler die Pralinen falsch gelagert hat und ihm dann nur die gleiche Schachtel Pralinen als Ersatz schickt, finde ich das auf jeden Fall untertrieben und überhaupt nicht kundenfreundlich. Solche Beispiele passieren, die muss ich mir gar nicht ausdenken.

Es geht also um Angemessenheit. Und zwar auf beiden Seiten. Dadurch dass Kunden heute viel mehr Informationen übers Internet nutzen können, manche Dinge dort allerdings auch aufgebauscht und falsch dargestellt sind, ist auch viel Fehlinformation in Umlauf. Das ist der Grund, warum sich manche Kunden schon bei der ersten Beschwerde im Ton vergreifen oder glauben, übertriebene Forderungen stellen zu können.

Gelassenheit und Sachlichkeit sind die Basis für angemessene Lösungen

Für Unternehmen heißt das, gelassen zu reagieren und sachlich zu bleiben. Aus meiner Sicht sollte das Unternehmen nicht auf etwaige Beleidigungen eingehen, sondern ganz sachlich die Beschwerde herausfiltern und nur auf den eigentlichen Beschwerdegrund eingehen.

Wenn also ein Fahrgast im öffentlichen Nahverkehr an die Verkehrsbetriebe schreibt und sich über einen Busfahrer beschwert, „der ja wohl zu blöd ist, in den Rückspiegel zu gucken und ihm deswegen schon das zweite Mal vor der Nase davon gefahren ist“, dann tut der Betrieb gut daran,  den Vorwurf der Blödheit nicht zu kommentieren. Stattdessen geht es um die Aufgabe des Busfahrers, den Fahrplan für möglichst viele Fahrgäste möglichst gut einzuhalten. Eventuell kann man dem Beschwerdeführer nahelegen, eine Minute früher an der Haltestelle zu sein. Das hat mit Parteilichkeit nichts zu tun.

Beschwerdemanagement bedeutet, vorbereitet zu sein

Unternehmen tun gut daran, sich auf mögliche Beschwerdefälle einschließlich der schlimmstmöglichen Eskalationsstufen bestmöglich vorzubereiten. Dazu gehört, festzulegen, wie man in welchen Situationen reagieren will. Am Telefon oder in schriftlicher Form. Gerade fürs Telefon im Kundenservice, wo ja eine Menge dieser Beschwerden auflaufen, kann ein Gesprächsleitfaden hilfreich sein. Für die schriftliche Beantwortung von Beschwerden sind Textbausteine oder Basis-Formulierungen für die einzelnen Beschwerdestufen hilfreich. Sowohl der Gesprächsleitfaden als auch die Textbausteine sollten jeweils so formuliert sein, dass sie jeder leicht auf veränderte Situationen anpassen kann.

In dem Zusammenhang ist noch wichtig, dass die Formulierungen deeskalieren, also nicht noch zusätzlich Öl ins Feuer gießen.

Dazu ein Beispiel:

Wenn sich ein Kunde am Telefon oder im Brief  „austobt“, dann tut der Mitarbeiter im Kundendienst gut daran, ihn erst einmal zu beruhigen. Beispielsweise könnte er etwas sagen oder schreiben wie „Ich verstehe, dass Sie wegen des lauwarmen Kaffees verärgert sind“ oder „Ich verstehe, dass Sie erwartet haben, dass der Bus Sie noch mitnimmt, gerade in Früh auf dem Weg zur Arbeit.“

Viele denken jetzt vielleicht: Damit geben wir dem Beschwerdeführer ja Recht. Nein, tun wir nicht. Wir sagen ja nicht, „Lieber Kunde, Du ärgerst Dich zu Recht.“ Wir spiegeln ihm lediglich, wie wir seine Situationsbeschreibung verstanden haben: Wir haben verstanden, dass er sich geärgert hat bzw. dass er etwas anderes erwartet hat, als er dann erlebt hat, dass er enttäuscht ist, dass er sich unfreundlich behandelt gefühlt hat und so weiter. Damit erreicht man in vielen Fällen, dass der Kunde innerlich denkt: „Wenigstens der versteht mich.“ Danach kann es oft schon um die Klärung der Angelegenheit gehen.

Lohnt sich der Aufwand für Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement ist aufwendig. Damit sich der Aufwand lohnt, muss zunächst einmal verstanden werden, dass Beschwerden einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung der Unternehmensqualität leisten können. Das setzt voraus, dass wir analysieren, zu welchen Leistungsbereichen, Produkten oder Dienstleistungen Beschwerden kommen. Wie lässt sich das klassifizieren? Daraus sollte man ableiten, wie die entsprechenden Stellen Verbesserungen vornehmen können.

Wenn bestimmte Dinge immer beschädigt beim Kunden ankommen – wie zum Beispiel Kopierpapier, das in labberigen Kartons á 5000 Blatt verschickt wird –, müssen wir über die Verpackungsstärke oder die Art des Transports nachdenken.

Fazit

Für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement braucht es ein klares Bekenntnis der Geschäftsleitung zu dem gesamten Prozess und den festgelegten Zielen. Beschwerdemanagement braucht Ressourcen, menschliche und technische. Wer Beschwerdegründe und -ursachen sauber auswertet, kann die Erkenntnisse für die kontinuierliche Qualitätssteigerung und für Innovationen im Lieferanten- und Kundenprozess nutzen. Das kann dauerhaft die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität erhöhen.

Hier können Sie sich die kostenlose PDF-Datei „5 Tipps zum erfolgreichen Beschwerdemanagement“ gern herunterladen.