Vermeiden Sie Substantivierungen

Sie kennen das bestimmt: Ihr Gefühl sagt Ihnen: „Hier stimmt etwas nicht!“ Aber oft wissen wir dann nicht genau, was es ist, das uns stört. In solchen Fällen kann ich Ihnen nur raten, auf Ihr Gefühl, Ihren Bauch zu hören.

Gute, flotte Texte lesen sich leicht, werden sofort verstanden und manchmal erinnert man sich noch nach Tagen eine gelungene Formulierung. Bei allen anderen Texten quält sich der Leser. Und dabei ist es das oberste Gebot für uns Schreibende, dass wir dem Empfänger das Lesen so leicht wie möglich machen.

Und das ist keine Zauberei, vielmehr gibt es einfache Tipps, Tricks und Erfahrungen. Nehmen wir  heute einmal eine Punkt vor, der den meisten Geschäftsbriefen sehr gut tut.

So vermeiden Sie Substantivierungen

Sehr viele Hauptwörter lassen einen Brief wie jede Art von Text unpersönlich und starr erscheinen. Dabei sind alle echten Substantive schon schlimm genug, wenn Sie in Mengen auftreten. Besonders negativ wirken sich aber die sogenannten Substantivierungen aus. Das sind Wörter, die zum Beispiel auf „-ung“. „-heit“ und „-keit“ enden.

Werden viele Substantivierungen verwendet, bekommt man als Leser unweigerlich das Gefühl, dass der schreibende Betrieb sich nicht wirklich für meine Belange einsetzt. Je größer das absendende Unternehmen ist oder in der Öffentlichkeit als solches wahrgenommen wird, desto mehr wird der Eindruck bestärkt, dass es unbeweglich und unnachgiebig ist.

Beispiel: 

Nach Prüfung der Angelegenheit wird unser Außendienst sich mit Ihnen in Verbindung setzen und Ihnen einen Lösungsvorschlag unterbreiten, in dem Ihre Belange ausreichend Berücksichtigung finden.

Na, was sagen Sie? Grauenhaft! Allein fünf Substantivierungen in diesem einen Satz. Kein Kunde möchte so etwas lesen. Das klingt schon jetzt, als ob man nur lästig ist. Und dabei wissen wir gar nicht, ob es hier um eine Anfrage des Kunden oder um eine Beschwerde geht. Je nach dem, sind verschiedene bessere Lösungen möglich.

Falls der Kunde um ein Angebot gebeten hatte, könnte es zum Beispiel heißen:

Herzlichen Dank für Ihre Anfrage. Herr Meier aus unserem Außendienst meldet sich bei Ihnen, sobald er einen Vorschlag ausgearbeitet hat, der Ihre Wünsche  bestmöglich berücksichtigt.

Dieser Text ist nur unwesentlich kürzer als der erste. Aus meiner Sicht klingt er wesentlich freundlicher und dadurch kürzer. Außerdem hat der Leser in diesem Fall das positive Gefühl, dass man seine Anfrage ernst nimmt und sich gern um ihn kümmert. Das liegt unter anderem daran, dass wir hier keine einzige Substantivierung finden – ganz anders als beim ersten Text.

Ginge es allerdings um eine Beschwerde, könnte der bessere Text etwas so lauten:

Durch Ihren Hinweis geben Sie uns die Chance, unseren Service für Sie zu verbessern. Dafür herzlichen Dank. Wir prüfen gerade, wie wir Ihren Wünschen noch besser entsprechen können und melden uns dazu in den nächsten Tagen bei Ihnen.

Hier nun ist der Text sogar länger geworden. Trotzdem liest er sich angenehmer, weil er viel konkreter ist als unser Beispieltext. Außerdem haben wir als Leser das versöhnende Gefühl, dass sich jemand um unsere Wünsche kümmert.

Wie Sie sehen, haben wir auch hier keine einzige Substantivierung verwendet, wohl aber einige Hauptwörter. Versuchen Sie doch gleich mal, solche leider immer noch üblichen Formulierungen aus Geschäftsbriefen zu verbessern, indem Sie möglichst viele der Substantivierungen durch Tätigkeitswörter ersetzen:

Zum Üben

Ersetzen Sie die Substantivierungen:

  1. Bei Begleichung der Rechnung durch Überweisung bis zum 15. des Monats erhalten Sie 2 Prozent Skonto.
  2. Auf Veranlassung unserer Geschäftsleitung bieten wir Ihnen folgendes an: …
  3. Bei Fortsetzung der Aufwärtsentwicklung an den Kapitalmärkten wird eine Dividendenerhöhung nicht ausbleiben.
  4. Bei der Berechnung des Honorars fand Ihre Sondervereinbarung Berücksichtigung.
  5. Vielen Dank für die Zusendung der Bewerbungsunterlagen.

Mögliche Lösungen

So oder ähnlich lesen sich die besseren Sätze:

  1. Wenn Sie die Rechnung bis zum 15. des Monats begleichen, erhalten Sie 2 Prozent Skonto.
  2. Unser Geschäftsführer bat mich, Ihnen anzubieten, …
  3. Entwickeln sich die Kapitalmärkte weiterhin positiv, wird sich auch die Dividende wieder erhöhen.
  4. Beim Honorar haben wir Ihre Sondervereinbarung berücksichtigt.
  5. Vielen Dank für Ihre Bewerbung. Oder: Schön, dass Sie sich bei uns beworben haben.

Bestimmt haben Sie noch ganz andere Ideen. Schreiben Sie sie gern in die Kommentare, das inspiriert anderen Leser zusätzlich. Mehr Tipps zu Geschäftsbriefen finden Sie unter unter den Klartext-Downloads.

Wollen Sie Naturzeit oder Kunstzeit?

Ende Oktober wird die Uhr für eine Stunde angehalten, so dass wir uns ab Sonntag wieder nach der natürlichen Zeit richten. Seit Jahren versuchen Chronobiologen die ständige Uhrumstellung zu verhindern. Sie haben gute Argumente dafür, ganzjährig zur normalen, natürlichen Zeit zurückzukehren. Ausgeschlafenere Schüler in den ersten Schulstunden ist nur eins davon.

Verzerrte Ergebnisse durch gezielt manipulative Wortwahl

Vielleicht erinnern Sie sich an die Abstimmung in der europäischen Union? Es wurde unter anderem gefragt, ob wir die Sommerzeit  oder die Winterzeit als Standard haben wollen. Abgesehen davon, dass wir auf die Abschaffung dieses unsinnigen Rituals wahrscheinlich noch ein paar Jahre warten müssen, war das Manipulation pur. Kein Wunder also, dass die Sommerzeit knapp vorne lag. Ich wette, das Ergebnis wäre signifikant anders ausgefallen, wenn wir die Frage so gelesen hätten: „Wollen Sie die Naturzeit oder die Kunstzeit als Standard?“ Das schafft eine ganz andere Stimmung und der Entscheidungsrahmen sieht völlig anders aus.

Datenschutz ade im Gesundheitswesen

So funktioniert „Framing“ auf allen Ebenen. Und Framing klingt auch nicht so brutal wie Manipulation. Auch Gesetze werden immer öfter so benannt, dass man nicht erraten kann, was darin genau geregelt ist. Ein aktuelles Beispiel ist der Entwurf zum „Implantateregister-Errichtungsgesetz von Jens Spahn. Der Titel klingt harmlos, der Entwurf hat es aber in sich! Um nur einen Punkt herauszugreifen: Das Gesetz soll jeden, der sich ein medizinisches Implantat einsetzen lässt, verpflichten, seine sensiblen Gesundheitsdaten zentral in einem staatlichen Patientendaten-Implantationsregister verarbeiten und zur Sekundärnutzung für sogenannte wissenschaftliche Zwecke weiternutzen zu lassen. Dazu sollen sowohl Einwilligung als auch Widerspruch ausgeschlossen werden.

So einen weitreichenden Eingriff vermutet man sicher nicht hinter dem harmlosen Gesetzestitel. Sicher ist ein zentrales Register nützlich für einen eventuell erforderlichen Rückruf. Dafür aber auf jeglichen Schutz von sensiblen Daten zu verzichten – noch dazu zwangsweise? Das kann nicht angemessen sein. Ich hoffe, wir haben einen Datenschützer, der das noch zu stoppen weiß. Ansonsten könnten wir vielleicht für die Zukunft Herrn Snowdon Asyl und diesen Job anbieten.

Fair-Text siegt – langfristig

Achten Sie bei Ihren Unternehmenstexten auf saubere Formulierungen. Alles Manipulative mag ab und zu schnelleren Erfolg bringen. Es rächt  sich aber meist früher oder später. Und einen ruinierten Ruf wieder aufzupolieren, dauert. Davon kann nicht nur die Deutsche Bank ein Lied singen…

Sprachliche Tipps gibt es zum Beispiel in meinen firmeninternen Korrespondenz-Seminaren sowie in meinen offenen Workshops wie Überzeugende Texte für Marketing und Vertrieb in der Energiewirtschaft Ende November in Tübingen bei der StadtwerkeAkademie.

Gleichstellung 2.0? – Das Schuldzinsgefälle

Heute mal keine rein sprachliche Betrachtung. Es geht mir um das Thema Zinsen für Schulden. Während unser Finanzminister auf je 1.000 Euro Staatsschulden 2 Euro Zinsen gutgeschrieben bekommt, darf Otto Normalbürger bei seiner Bank aktuell zwischen 4,17 und 12,75 Prozent Dispokreditzinsen berappen. Das sind 41,70 Euro bis 127,50 Euro auf 1.000 Euro Schulden. Wo sind Überwachung, Zensur und Gleichschaltung, wenn man sie wirklich einmal braucht?

Wie wäre es also in dem Punkt mit Gleichberechtigung?

Wenn die Wirtschaft jammert, dass der Verbraucher nicht genug verbraucht: hier liegt Potenzial brach. Aber Achtung, Warnung an alle Mathe-Genies: Mit den sogenannten Negativzinsen wird man nicht reich, man wird nur nicht ganz so schnell noch ärmer.

Und jetzt zum sprachlichen Teil

Das Wort Negativzins ist ein zweischneidiges Schwert. Denkt man an Sparguthaben, dann ist der negative Eindruck, den das Wort vermittelt, durchaus angemessen. Jedenfalls wenn man dem Konzept anhängt, dass Geld wertvoller wird, wenn man es auf einem Konto bei einer Bank liegen lässt. Dies dürfte allerdings nur der Fall sein, wenn das Geld in etwas wirtschaftlich Sinnvolles investiert wird.

Negativzins auf Staatsschulden klingt genauso „böse“. Ich habe allerdings den Verdacht, dass wir es hier mit Framing zu tun haben. Es soll wohl negativ klingen, damit die Sparer nicht auf die Barrikaden gehen, weil sie weniger Zinsen für ihr Guthaben bekommen als Herr Scholz für Staatsschulden. Oder fällt Ihnen ein anderer Grund ein? Das passendere Wort in dem Zusammenhang wäre doch so etwas wie Schulden-Bonus. Das würde auch besser zum sonstigen Gebaren unserer Geldhäuser passen. Oder irre ich mich hier?

Solange wir die Dinge nicht beim richtigen Namen nennen, kann nichts Gutes dabei herauskommen. Das wusste Konfuzius schon vor ca. 2500 Jahren: „Wenn die Begriffe nicht stimmen, dann ist das, was gesagt wird, nicht das Gemeinte. Wenn das, was gesagt wird, nicht das Gemeinte ist, dann sind auch die Taten nicht in Ordnung.“ Setzen wir alles daran, dass unsere Worte wieder wahr sind im Sinne der Sache, die gemeint ist.

Für weitere sprachliche Tipps schauen Sie sich auf meinem  Blog um, buchen Sie ein firmeninternes Korrespondenz-Seminar oder abonnieren Sie meinen monatlichen Klartext Deutsch fürs Büro.

Wir oder Sie – Kundenorientierung, die man zählen kann

Kundenorientiert schreiben, wer will das nicht? Doch wie geht das genau? Wer seinen Kunden kennt, tut sich leicht, ihn richtig anzusprechen und anzuschreiben. Dann wissen wir, ob derjenige es eher locker oder verbindlich mag und so weiter.

Trotzdem geht die Kundenorientierung dann häufig im Kleinklein des Alltags verloren. Wussten Sie, dass man Kundenorientierung in Texten buchstäblich zählen kann?

Kundenorientierung, die man zählen kann

Und tatsächlich ist der Test, ob ich kundenorientiert geschrieben habe, ganz einfach: Denn ein starker Verräter für fehlende Empfängerorientierung ist der WIR-Stil.

Haben Sie Lust auf einen kleinen Test?

Dann nehmen Sie einen Brief zur Hand, den Sie kürzlich verfaßt haben und machen folgendes: Zählen Sie, wie oft Wörter wie “wir, uns, unser, unsere, ich, mir, mich, mein” in Ihrem Schreiben vorkommen. Notieren Sie diese Zahl. Zählen Sie dann, wie oft Sie “Sie, sich, Ihr, Ihnen etc.” geschrieben haben. Wenn diese beiden Zahlen im Verhältnis eins zu drei stehen, haben Sie kundenorientiert formuliert.

Es hat sich nämlich herausgestellt, daß Briefe und E-Mails besser ankommen, wenn wir nur zu einem Viertel von “uns” schreiben aber zu drei Vierteln den Kunden ansprechen. Wenigstens einmal mehr sollten Sie den Kunden ansprechen, als Sie von sich schreiben.

 Wenn Sie bei Ihrem Test jetzt etwas anderes gezählt haben, schmeißen Sie ein paar “Wirs” raus und überlegen Sie, wie Sie das, was Sie sagen wollen, im Sie-Stil und damit aus Sicht des Kunden und für die Sicht des Kunden darstellen können.

Meistens ist das ganz einfach:
statt   besser
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass … Das wird Sie freuen: Ihr … ist bereits jetzt lieferbar.
Wir bedanken uns  bei Ihnen für … Herzlichen Dank, daß Sie… oder : Danke für Ihren Hinweis auf …
Wir haben folgenden Vorschlag: Was halten Sie von …?
Für Fragen stehen wir Ihnen zur Verfügung. Ihre Fragen beantwortet Ihnen Herr … gern.

Die Liste lässt sich beliebig verlängern. Ich denke, es ist klar geworden, in welche Richtung es gehen sollte. Sprechen Sie also den Kunden möglichst oft an, freilich ohne es zu übertreiben und ihm auf die Nerven zu gehen. Fünfmal auf einer Textseite möchte niemand mit seinem Namen angesprochen werden, nur weil das heute mit dem Personalisieren von Standardbriefen  so einfach geht. Lassen Sie Augenmaß walten. Ein gutes Kriterium für ein Zuviel oder Zuwenig ist: Wie möchten Sie das am liebsten lesen?

Ich bin gespannt, wie Sie das sehen. Schreiben Sie gern einen Kommentar oder eine Mail an klartext@baron-texttraining.de.

Mehr Tipps zu Fragen rund um die Unternehmens-Kommunikation gibt es in meinen firmeninternen Korrespondenz-Seminaren und in persönlichen Beratungen. Eine kurze telefonische Erstberatung ist pro Firma kostenlos. Schreiben Sie mir einfach eine kurze  E-Mail, dann vereinbaren wir einen Termin.

Duzen oder siezen? Gibt es eine Patentlösung für Unternehmen?

Gar keine so einfache Frage und früher mit Sicherheit leichter zu entscheiden. Sind Siezer die ewig Gestrigen und Duzer die coolen Unkomplizierten? Wenn man näher hinschaut, merkt man, dass es so einfach nicht ist. Vom respektvollen Sie über das das kollegiale und das freundschaftliche Du bis zum instrumentalisierten Du sind viele Nuancen möglich. Was für diesen Handwerksbetrieb richtig ist, passt für jenen Konzern noch lange nicht. Es gilt zu differenzieren, nicht gleichzumachen. Ob wir duzen oder siezen – wichtig ist, dass Respekt die Grundlage ist. Einseitiges Duzen von Erwachsenen ist auf jeden Fall respektlos.

Nach allgemeinem Verständnis kann man ein einmal angenommenes Du nicht mehr ins Sie zurück tauschen. Deshalb sollte sich jeder gut überlegen, ob er dem anderen das Du anbietet oder ein angebotenes Du des anderen annimmt.

Hier wird geduzt

Nun gibt es traditionelle Duz-Umgebungen: Im Gebirge gibt es das Gipfel-Du. Es gilt ab etwa 1000 Höhenmetern. Im Tal gilt es selbstverständlich nicht mehr. Es gibt auch das Handwerker-Du auf der Baustelle. Außerhalb der Baustelle wird wieder gesiezt. In so manchem Seminar einigt man sich auf das persönlichere Du. Auch das gilt nur bis zum Seminarende. Es mag Branchen geben, in denen man eher duzt und andere, in denen immer gesiezt wird. Junge Leute duzen sich in der Regel untereinander, Vereinsmitglieder ebenso.

Und seit geraumer Zeit gibt es die sogenannten sozialen Netzwerke, in denen ebenfalls häufig geduzt wird. Nicht durchgehend, wohl aber überwiegend. Wenn Unternehmen beschließen, zusätzlich zu ihrem Internet-Auftritt auch die sozialen Netze zu nutzen, dann steht spätestens die Frage an: Wollen wir die Besucher unseres Profils duzen oder siezen?

Nach welchen Kriterien soll man das entscheiden? Und ist eine differenzierte Unterscheidung nach Inkrafttreten der europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) noch möglich, ohne den Besucher mit Fragen nach (zu) vielen Daten abzuschrecken?

Hier braucht es Fingerspitzengefühl

Dazu gibt es keine Patentlösung, denn jedes Unternehmen ist anders. Nehmen Sie zum Beispiel IKEA. Das Möbelhaus duzt seine Kunden, egal wie alt diese sind oder für welchen Betrag sie einkaufen. Andere Firmen siezen konsequent auf der eigenen Website und duzen genauso konsequent in den sozialen Netzwerken. Hier entscheidet also der Kanal über die Anrede, obwohl womöglich dieselben Menschen angesprochen werden.

Wieder andere mischen innerhalb der einzelnen Kanäle und sprechen beispielsweise Auszubildende in spe mit Du an, Berufseinsteiger und alte Hasen mit Sie. Andere wechseln die Anrede ohne ein auf den ersten Blick nachvollziehbares Unterscheidungsmerkmal. Ist das Unsicherheit oder ein Zeichen von Segmentierung und Fingerspitzengefühl? Das liegt sicher in jedem Fall ein wenig anders.

Wie ist es also richtig? Das muss – so leid es mir tut – jeder für sich entscheiden. Ich jedenfalls sieze jeden ab circa 18 Jahren erst einmal. Ich sieze auf meiner Website und auf XING. Und ich brauche nach wie vor lange, um zum Du überzugehen. Da mag altmodisch sein, ich fühle mich damit wohl. Für andere mag das anders sein.

Ich bin gespannt, wie Sie das sehen. Schreiben Sie gern einen Kommentar oder eine Mail an klartext@baron-texttraining.de.

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