Wir oder Sie – Kundenorientierung, die man zählen kann
Kundenorientiert schreiben, wer will das nicht? Doch wie geht das genau? Wer seinen Kunden kennt, tut sich leicht, ihn richtig anzusprechen und anzuschreiben. Dann wissen wir, ob derjenige es eher locker oder verbindlich mag und so weiter.
Trotzdem geht die Kundenorientierung dann häufig im Kleinklein des Alltags verloren. Wussten Sie, dass man Kundenorientierung in Texten buchstäblich zählen kann?
Kundenorientierung, die man zählen kann
Und tatsächlich ist der Test, ob ich kundenorientiert geschrieben habe, ganz einfach: Denn ein starker Verräter für fehlende Empfängerorientierung ist der WIR-Stil.
Haben Sie Lust auf einen kleinen Test?
Dann nehmen Sie einen Brief zur Hand, den Sie kürzlich verfaßt haben und machen folgendes: Zählen Sie, wie oft Wörter wie “wir, uns, unser, unsere, ich, mir, mich, mein” in Ihrem Schreiben vorkommen. Notieren Sie diese Zahl. Zählen Sie dann, wie oft Sie “Sie, sich, Ihr, Ihnen etc.” geschrieben haben. Wenn diese beiden Zahlen im Verhältnis eins zu drei stehen, haben Sie kundenorientiert formuliert.
Es hat sich nämlich herausgestellt, daß Briefe und E-Mails besser ankommen, wenn wir nur zu einem Viertel von “uns” schreiben aber zu drei Vierteln den Kunden ansprechen. Wenigstens einmal mehr sollten Sie den Kunden ansprechen, als Sie von sich schreiben.
Wenn Sie bei Ihrem Test jetzt etwas anderes gezählt haben, schmeißen Sie ein paar “Wirs” raus und überlegen Sie, wie Sie das, was Sie sagen wollen, im Sie-Stil und damit aus Sicht des Kunden und für die Sicht des Kunden darstellen können.
Meistens ist das ganz einfach:
| statt | besser |
| Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass … | Das wird Sie freuen: Ihr … ist bereits jetzt lieferbar. |
| Wir bedanken uns bei Ihnen für … | Herzlichen Dank, daß Sie… oder : Danke für Ihren Hinweis auf … |
| Wir haben folgenden Vorschlag: | Was halten Sie von …? |
| Für Fragen stehen wir Ihnen zur Verfügung. | Ihre Fragen beantwortet Ihnen Herr … gern. |
Die Liste lässt sich beliebig verlängern. Ich denke, es ist klar geworden, in welche Richtung es gehen sollte. Sprechen Sie also den Kunden möglichst oft an, freilich ohne es zu übertreiben und ihm auf die Nerven zu gehen. Fünfmal auf einer Textseite möchte niemand mit seinem Namen angesprochen werden, nur weil das heute mit dem Personalisieren von Standardbriefen so einfach geht. Lassen Sie Augenmaß walten. Ein gutes Kriterium für ein Zuviel oder Zuwenig ist: Wie möchten Sie das am liebsten lesen?
Ich bin gespannt, wie Sie das sehen. Schreiben Sie gern einen Kommentar oder eine Mail an klartext@baron-texttraining.de.
Mehr Tipps zu Fragen rund um die Unternehmens-Kommunikation gibt es in meinen firmeninternen Korrespondenz-Seminaren und in persönlichen Beratungen. Eine kurze telefonische Erstberatung ist pro Firma kostenlos. Schreiben Sie mir einfach eine kurze E-Mail, dann vereinbaren wir einen Termin.
